Et si vos clients les plus satisfaits devenaient vos meilleurs ambassadeurs… auprès des IA génératives ?
C’était la question au cœur de la table ronde organisée le 24 septembre par viavoo, Le Sphinx et Soft Concept : « Très satisfaits… mais silencieux : comment transformer vos données de satisfaction en levier de confiance et de visibilité à l’heure du B2IA ? »
Car un constat s’impose : les entreprises disposent d’une matière considérable sur la voix de leurs clients, mais cette parole reste encore largement confinée aux outils de pilotage de l’expérience client. Or, avec l’essor des IA génératives, les marques sont désormais aussi décrites à partir de ce que leurs clients disent publiquement d’elles.
De la satisfaction… à la preuve
Pour UCPA, la voix du client est devenue une véritable matière première pour piloter l’expérience et faire évoluer l’offre.
Avec 17 enquêtes de satisfaction et plus de 50 000 réponses par an, les équipes disposent d’un volume considérable de verbatims. Après le Covid et dans un contexte d’inflation, ces données ont notamment permis d’identifier les attentes émergentes et d’alimenter la réinvention des offres.
Mais leur valeur ne s’arrête pas au pilotage interne. Les verbatims servent également à la segmentation marketing et à la communication externe : témoignages clients, avis, indicateurs de satisfaction… autant de contenus qui viennent enrichir le nouveau site UCPA, rassurer les futurs clients et donner davantage de matière aux moteurs de recherche et aux IA.
Tous les clients satisfaits ne sont pas des ambassadeurs
Comme l’a rappelé Chantal Maugis, du Sphinx, mesurer la satisfaction ne suffit plus. Deux clients peuvent attribuer la même note pour des raisons totalement différentes. L’enjeu consiste donc à comprendre ce qui crée réellement l’enchantement et à identifier, parmi les clients satisfaits, ceux qui sont susceptibles de partager spontanément leur expérience.
Cela suppose de travailler la voix du client à plusieurs niveaux : concevoir les questionnaires pour faire émerger les bons profils, croiser les notes et les verbatims pour comprendre les leviers de satisfaction, puis transformer cette parole en contenus exploitables.
Chez UCPA, cette approche a par exemple permis de faire émerger, autour du village Esprit Nature, différentes dimensions de l’expérience — spot, ambiance et service — et d’identifier des sujets concrets d’adaptation, comme l’évolution des attentes liées à l’hébergement face aux épisodes de fortes chaleurs.
Ne plus écouter en silo
C’est précisément là que l’analyse à 360° de la voix du client prend tout son sens.
Comme l’a souligné Sandrine Garré, Client Sales Manager chez viavoo, les verbatims issus des enquêtes ne représentent qu’une partie de la richesse de la voix du client. Avis spontanés, formulaire de réclamation, conversations chat, réseaux sociaux… les clients s’expriment sur de nombreux canaux, avec des niveaux de spontanéité et des contextes différents.
Grâce à ses connecteurs de collecte multicanaux et à son IA analytique propriétaire, viavoo permet de centraliser et d’analyser ces différentes sources de verbatims, pour faire émerger une vision plus complète de l’expérience client et identifier les paroles qui peuvent devenir de véritables preuves de confiance.
La satisfaction client est donc plus qu’un indicateur de performance : elle devient un actif de visibilité. Dans un environnement où les IA génératives participent de plus en plus à la perception des marques, faire émerger, analyser et valoriser la parole authentique de ses clients devient un nouvel enjeu stratégique.a voix.
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