Toutes les intelligences artificielles ne sont pas conçues pour analyser la Voix du Client. Lorsqu’une entreprise doit exploiter des milliers, voire des millions de verbatims issus de sources différentes, elle a besoin d’une technologie capable de comprendre le langage, de structurer les données et de faire émerger des analyses cohérentes dans le temps.
C’est le rôle d’une IA analytique spécialisée dans l’analyse du feedback client. Chez viavoo, cette technologie repose sur une IA analytique propriétaire, développée spécifiquement pour comprendre et exploiter les verbatims clients à grande échelle.
Une IA analytique qui comprend le sens et le contexte
Les clients peuvent exprimer une même problématique de façons très différentes. « J’ai attendu une éternité avant de recevoir ma commande », « livraison beaucoup trop longue » ou « commande arrivée plusieurs jours après la date annoncée » décrivent ainsi une même problématique : un délai de livraison trop long.
L’IA analytique spécialisée de viavoo prend en compte le sens et le contexte des commentaires. Cette compréhension permet de regrouper des formulations différentes et d’obtenir une vision plus fidèle de l’expérience client.
Une analyse adaptée aux enjeux de l’expérience client
L’analyse de la Voix du Client ne consiste pas seulement à comprendre les textes. Elle doit permettre d’identifier les thématiques, émotions, irritants, étapes du parcours et leviers de satisfaction, puis de croiser ces différentes dimensions pour faire émerger des insights utiles aux équipes.
Un même verbatim peut par exemple exprimer une satisfaction concernant le produit, une frustration liée à la livraison et une intention de ne plus acheter. La multicatégorisation permet de conserver cette richesse en analysant simultanément plusieurs dimensions d’un même feedback.
Analyser 100 % des feedbacks
L’exhaustivité est un autre enjeu essentiel. Face à des volumes importants, certaines approches peuvent conduire à analyser des échantillons et ainsi passer à côté de certains signaux faibles.
Chez viavoo, l’approche repose sur l’analyse de 100 % des feedbacks, provenant de multiples canaux : enquêtes, avis en ligne, emails, conversations, réseaux sociaux, etc.
Cette analyse exhaustive permet de disposer d’une vision plus complète de l’expérience client, de suivre son évolution dans le temps, que les insights soient fortement ou faiblement représentés.
De la donnée à la connaissance client
L’objectif d’une IA analytique n’est finalement pas de produire davantage de texte, mais de produire davantage de compréhension.
En analysant les feedbacks à grande échelle, en prenant en compte leur sens et leur contexte et en structurant les différentes dimensions de l’expérience client, l’IA analytique propriétaire de viavoo transforme une masse de verbatims en connaissance exploitable.
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